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2016
02-17
被“做坏”的酒店业与需要“补课”的酒店人
发布者:2061.com 来源:金沙澳门官网网址      浏览次数:3637

本文所指酒店业,是指依托客房等设施,为顾客提供住宿为主的服务的行业。酒店人,是指运营和管理酒店的人员。这个行业,曾经是中国改革开放的排头兵,产生过我国最早的一批外资企业、最早的一批服务业国家标准,为国民经济建设做出过巨大贡献这批人员,曾经是社会上薪酬最高、工作环境最好、最洋气的一批就业者,精英云集,才俊辈出。

进入二十一世纪以来,笼罩在这个行业和这群人头上已久的光环被一圈圈褪去。雪上加霜的是,各种不可预计的因素叠加在一起,不断冲击着已经看似十分脆弱的酒店业和酒店人。在各种公开或不公开的场合,大家常常听到如下的说法:

“大家这个行业,被地产商做坏了”——本来这个市场不能做高星级饭店,但是开发商为了做项目,往里面装一个大饭店,再配上个响亮的外资品牌,不光周围的房产增值不少,而且地价还便宜了。表面上看投资两三个亿的酒店项目每年营收一两千万是亏了,其实钱早挣回来了。管理企业也没有亏,有了业绩还有了管理费。但是市场被做坏了。

“大家这个行业,被OTA做坏了”——市场环境这么差,一年到头做了3000万营收,交给OTA的就有500万,辛辛苦苦挣来的钱都让他们给赚走了。

“大家这个行业,被商务连锁酒店做坏了”——你看看,这能叫酒店吗?这样的酒店也能卖400?我也去住过几次××品牌的酒店,炒这么火,大家行内人一看,毛病多得是,让人没法住。

“大家这个行业,被一刀切的政策害苦了” ——……,……。

“大家这个行业,被高工资拖累了” ——……,……。

“大家这个行业,被过快扩张的市场害了” ——……,……。

还有很多,我不再列举。

有几年时间,大家在调研中常听到的话还有,“想当初,……”,“那会儿,……”。然而,大家对甜蜜过往的留恋和建立在新旧对比之上的抱怨,可以改变现状吗?恐怕不能,看来大家需要认真思考目前酒店业和酒店人遇到的诸多困难的深层次成因,也需要对自身做一些反思。

酒店业真是被“外人”做坏了吗?难道大家的酒店业和酒店人都是“瓷器”,这些“外人”都是闯入瓷器店的“野蛮人”吗?乍一看,似乎确实如此:大家是多么受伤受苦啊!转回头一想,难道大家真是“祥林嫂”不成?其实拿发达国家的酒店市场做个对比就一目了然了,在那些竞争更激烈、消费者更挑剔、监管更严格的市场中,似乎也没有看到过如此多的叫苦之声。相反,大家看到的是专业化分工、差异化成长的大小企业们在持续进化,某些企业还成功地闯到其他国家的市场攻城掠地。

大家承认,某些时候某些“外人”的进入确实给酒店业带来了不公平的负面影响。但是,换个角度思考,很多冲击大家的“外人”实际上也是酒店业的构成部分,未来冲击大家的“外人”可能还会更多、更难以预测。酒店业不断竞争、演化的过程,也是众多“外人”不断融入业内的过程。在这个过程中,“外人”带来的竞争会促使在位企业不断蜕变,整个行业的竞争力也不断增强。因此,当大家对“外人”的侵入抱怨的时候,大家需要想想大家自身是否太脆弱了?

由于历史原因(说来话长,此处暂按下不表),改革开放以来,我国酒店业的客源市场和运营模式长期处于“飞地”状态,与正常的市场化状态严重背离。曾经有一段时间,酒店业高高在上,与国内大众的住宿消费无关曾经有一段时间,酒店业不必担心经营,只需要把管理维持好,就可以活得有声有色曾经有一段时间,酒店业不必担心招聘问题,只需要发个信息,想找工作的人就能排一操场。因为这些“曾经”,很长一段时间里,大家把“非常态”当作常态了,而且奢想这种“非常态”会一直持续。在这样的幻境中,发育不全的市场环境带来了扭曲的经营管理惯例并不断透过利益格局固化及自我加强,制约了酒店企业和酒店人学习积累酒店业竞争所需的核心技术。从而,当竞争加剧,大潮涨起来的时候,大家才发现,过去虽然一直泡在水里,但是大家确实还没有学会游泳的基本功。例如,大家中的很多人,还不知道如何找到目标顾客、如何根据目标顾客的需求设计硬件和App、如何与时俱进地拓展销售渠道。某次去参观国内某著名品牌旗下新推出的一个样板店,问目标顾客是谁,答曰“25岁到40岁左右的商务和休闲游客”,到了客房一看,与唯一能写字的桌子配套的竟然是一个没有靠背的凳子,而且桌子上方的点光源照到了桌子的边缘而非中间在某次到国内某著名品牌管理的一家五星级酒店企业授课的过程中,笔者曾经问该店的餐饮总监,煮粥一碗米应该加几碗水?得到的是“不太确定,大约3碗吧”的回答。国内大牌企业的基本功夫尚且没有做好,更何况那些单体酒店了。

由此看来,从行业根本要素开始,补课、尤其是补与运营基本功的课,是大家无法逾越的一环。这个过程中,大家需要积极地向那些行业内的优秀企业学习。例如,面对同样的渠道环境,为什么有些饭店能够成功地降低营销成本?都说综合体中的酒店不好做,为什么有些饭店能够如鱼得水?在员工流失率居高不下的年代,为什么有的饭店能够让员工留得下来?大家还需要向让大家受苦的“压迫者”学习,仔细去分析研究那些让大家“做不下去”的因素背后的规律和趋势。例如,大家需要放下身段,向那些大家看不起的财大气粗的地产老板们学习,学习研究酒店在综合体中如何发挥价值?大家需要收回不屑的眼光,向那些扩张迅速的新兴连锁企业学习,学习研究他们如何能够在短期内就赢得顾客的目光及欢心?大家需要向“剥削”大家的OTA学习,学习研究如何能够跟上下一波技术的浪潮,而不是一直扒着车帮被人拖着跑却上不了车。事实上,大家酒店人在营销、人力资源、新产品与新服务开发、运营等各个方面的基本功及集成了这些基本功的系统常识及应用方面还非常欠缺,都需要补课。在大家看来,需要补课的,除了酒店人之外,还包括过去十几年来涌入酒店业中的各类“外人”——包括地产商、投资者、连锁快捷酒店、加盟商,也包括监管部门和教育部门等。酒店生态圈中各类行为人普遍“缺课”带来的欠债问题,大家将在它文中梳理,此处不再赘述。

总之,大家认为,目前行业中面临的诸多困难,是酒店业从超常规、非常态发展(丑小鸭在特定时段看起来跟白天鹅一样)回归行业本质(就是一个“柴火妞”,不是什么“白富美”,是普通得不能再普通的生活服务业)的过程中遭遇到多重外界因素冲击的叠加效应所致。尽管目前有各种各样的困难和冲击,大家始终坚信,酒店人与各方新力量(当然也包括前面提到的各种“外人”)的结合,是中国酒店业和更大范围内的住宿业走向成熟的必由之路。大家相信,不管资本市场和信息技术如何发达,酒店产品仍然需要顾客亲临、人员提供相应服务后才能完成整个消费过程的最后闭环。没有酒店人和专业化的酒店运营与管理,消费之前的一切商业模式都只是喧嚣之上的浮云。酒店是一个集大成的系统,由众多的子系统构成,而能够把众多子系统集成到一起的,唯有酒店人。例如徐锦祉先生这样懂营建、懂开业、懂运营管理的职业酒店人,不是太多了,而是太少了!酒店人任重道远,当自强不息!

“金猴奋起千钧棒,玉宇澄清万里埃”,孙猴子受到称赞的,不是其强力,而是其清醒和决断。看来大家需要少“抱怨”,多“补课”。(摘自北二外酒馆院)

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